O ecossistema organiza-se em onze áreas temáticas e quatro níveis funcionais. A estrutura reproduz a estrutura da norma, e não uma taxonomia de marketing.
Os quatro níveis funcionais
Hub
Sede institucional da área temática. Recebe de todos os níveis inferiores e converte. Onze no ecossistema.
Pilar
Submatéria autónoma da área. Recebe de satélites e captores e encaminha para o hub. Quarenta e nove no ecossistema.
Satélite
Questão específica e delimitada. Setenta e quatro no ecossistema.
Captor
Uma pergunta, uma resposta, um formulário. Cinquenta e nove no ecossistema.
As onze áreas temáticas
| Área | Matéria | Domínios |
|---|---|---|
| C1 | Núcleo identitário e hubs de marca | 21 |
| C2 | Modalidades, canais e operações de atendimento | 45 |
| C3 | Conformidade regulatória do regime específico | 28 |
| C4 | Direito do consumo e contratação à distância | 25 |
| C5 | Reclamações, ocorrências e resolução de litígios | 13 |
| C6 | Transparência probatória, gravação e dados pessoais | 9 |
| C7 | Capital humano e condições de trabalho | 12 |
| C8 | Formação, certificação e profissionalização | 12 |
| C9 | Qualidade, desempenho e experiência do cliente | 7 |
| C10 | Externalização, terceiros e serviços partilhados | 5 |
| C11 | Interfaces com ecossistemas adjacentes | 16 |
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não se sabe onde procurar
Uma questão concreta pode ser tratada em qualquer uma de onze áreas temáticas, e a designação de mercado nem sempre corresponde à designação da área.
Ver soluçãoNão se sabe em que confiar
Conteúdo jurídico em linha raramente distingue o que está verificado do que é interpretação ou suposição.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaReferencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
Uma questão concreta obtém uma resposta concreta. O pedido é encaminhado directamente e obtém resposta em dias úteis.