O catálogo completo é comum a todo o ecossistema. Cada sítio destaca as acções relevantes para a sua matéria.
Um levantamento da oferta formativa disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação.
Planos de formação
| Código | Acção formativa | Duração | Destinatários |
|---|---|---|---|
| FT-01 | Conformidade do Atendimento — Fundamentos O quadro regulatório aplicável ao atendimento, do regime específico às camadas convergentes | 14 horas | Supervisores, coordenadores, responsáveis de qualidade e quadros dirigentes |
| FT-02 | Gravação de Chamadas e Prova Base de licitude, prazos de conservação e construção do referencial probatório | 7 horas | Encarregados da protecção de dados, responsáveis jurídicos e de sistemas |
| FT-03 | Sistemas Automatizados e Transparência O artigo 50.º do Regulamento da Inteligência Artificial aplicado ao atendimento | 7 horas | Responsáveis de operação, de sistemas e de conformidade |
| FT-04 | Menus, Percursos e Linhas de Contacto Desenho de árvores de atendimento conformes e regime do custo das linhas | 7 horas | Responsáveis de operação, de sistemas e de experiência do cliente |
| FT-06 | Atendimento em Serviços Públicos Essenciais Aplicação reforçada do regime e articulação com a regulação sectorial | 7 horas | Autarquias, entidades gestoras e prestadores de serviços essenciais |
| FT-07 | Externalização: Caderno de Encargos e Auditoria Cláusulas verificáveis, direito de auditoria e controlo da subcontratação | 7 horas | Entidades adjudicantes, gestores de contrato e prestadores |
| FT-08 | Conformidade Transatlântica — Portugal e Brasil Os dois regimes comparados e a construção de procedimento único | 7 horas | Grupos com operações nos dois espaços; responsáveis regionais |
| FT-09 | EU Contact Centre Compliance National divergence across Member States and the common EU layer | 7 horas | Pan-European operations, legal and compliance teams |
| FT-10 | Conformidade da Emissão e do Marketing Directo Bases de licitude, prova do consentimento e a assimetria sancionatória da emissão | 7 horas | Responsáveis de campanhas, equipas de marketing e de conformidade |
| FT-11 | A Função de Conformidade no Atendimento Mandato, poderes, articulação com as demais funções de controlo e conteúdo do reporte | 14 horas | Pessoas designadas para a função e quadros de direcção que a instituem |
FT-01 · Conformidade do Atendimento — Fundamentos
Objectivos
Identificar as obrigações aplicáveis a uma operação concreta
· Medir o período de espera segundo o critério legal
· Reconhecer as desconformidades mais frequentes
· Desenhar guiões e menus conformes
Módulos
1. O regime específico e os seis grupos de normas
2. Âmbito subjectivo: quem está obrigado e porquê
3. Atendimento e recepção: os sessenta segundos e o menu
4. Emissão de chamadas e marketing directo
5. Gravação e o vazio probatório de 2010
6. As camadas convergentes: dados, acessibilidade e sistemas automatizados
7. Fiscalização, sanções e exposição contratual
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-02 · Gravação de Chamadas e Prova
Objectivos
Determinar a base de licitude aplicável a cada finalidade de gravação
· Fundamentar prazos de conservação por produto e por regime
· Redigir a informação prévia ao titular
· Construir o procedimento de acesso e eliminação
Módulos
1. A revogação de 2010 e a contradição que dela resultou
2. Bases de licitude aplicáveis à gravação
3. Prazos de conservação por sector e por produto
4. Informação prévia e exercício de direitos
5. Regime próprio das linhas de denúncia
6. Construção do referencial probatório
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-03 · Sistemas Automatizados e Transparência
Objectivos
Inventariar e classificar os sistemas automatizados em uso
· Rever guiões para cumprimento do dever de transparência
· Avaliar as práticas de análise de sentimento face à proibição do artigo 5.º
· Preparar as obrigações aplicáveis a partir de Dezembro de 2027
Módulos
1. O calendário de aplicação e as alterações de 2026
2. O dever de transparência do artigo 50.º e as orientações da Comissão
3. Marcação de conteúdo sintético
4. A proibição do reconhecimento de emoções no local de trabalho
5. Preparação para as obrigações de alto risco
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-04 · Menus, Percursos e Linhas de Contacto
Objectivos
Desenhar menus dentro do limite legal de opções
· Garantir a acessibilidade do contacto humano e da opção de cancelamento
· Verificar a gama e o custo das linhas disponibilizadas
· Cumprir os deveres de divulgação
Módulos
1. O limite de cinco opções e o contacto humano obrigatório
2. A opção de cancelamento e a confirmação em suporte durável
3. Medição correcta do período de espera
4. Custo das linhas e proibição do valor acrescentado
5. Deveres de divulgação em todos os suportes
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-06 · Atendimento em Serviços Públicos Essenciais
Objectivos
Determinar a sujeição da entidade e o seu fundamento
· Articular o regime de atendimento com a regulação sectorial
· Construir cadernos de encargos com requisitos verificáveis
· Preparar a resposta a solicitações do regulador
Módulos
1. Os oito serviços públicos essenciais e o alargamento de 2019
2. Aplicação independente da natureza pública ou privada
3. Articulação entre regulador sectorial e autoridades de consumo
4. Contratação pública de serviços de atendimento
5. Acessibilidade no atendimento público
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-07 · Externalização: Caderno de Encargos e Auditoria
Objectivos
Traduzir obrigações legais em requisitos contratuais verificáveis
· Construir grelhas de auditoria ao prestador
· Controlar a subcontratação sucessiva
· Constituir o dossier de conformidade do lado do prestador
Módulos
1. Quem responde: a obrigação recai sobre quem coloca a linha
2. Requisitos regulatórios em cláusulas de nível de serviço
3. Direito de auditoria efectivo
4. Subcontratação de dados pessoais e localização do tratamento
5. O dossier único de conformidade do prestador
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-08 · Conformidade Transatlântica — Portugal e Brasil
Objectivos
Comparar os dois regimes matéria a matéria
· Identificar as divergências com impacto operacional
· Construir procedimento único defensável em ambas as jurisdições
· Antecipar a revisão pendente do decreto brasileiro
Módulos
1. O regime português e a revogação de 2010
2. O Decreto n.º 11.034/2022 e o que impõe
3. A inversão em matéria de gravação
4. Prazos, protocolo e cancelamento
5. A revisão pendente e os prazos de adaptação
Modalidade: À distância, em português · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-09 · EU Contact Centre Compliance
Objectivos
Map exposure across the Member States served
· Apply the Spanish extraterritorial clause correctly
· Implement Article 50 AI Act transparency duties
· Distinguish certification from regulatory compliance
Módulos
1. The single harmonised obligation: Article 21 of Directive 2011/83/EU
2. Spain, Portugal and Italy: the three national regimes
3. Telemarketing regimes across the Union
4. Article 50 AI Act and the Commission guidelines
5. Accessibility since June 2025
6. Why certification is not compliance
Modalidade: Remote, in English · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-10 · Conformidade da Emissão e do Marketing Directo
Objectivos
Distinguir o regime aplicável a pessoas singulares do aplicável a pessoas colectivas
· Aplicar correctamente as quatro condições da excepção de relação de clientela
· Constituir a prova do consentimento e da recusa de modo defensável
· Dimensionar a exposição sancionatória real da operação de emissão
Módulos
1. Artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004: o que a lei distingue e o que não distingue
2. A Directriz n.º 1/2022 da Comissão Nacional de Protecção de Dados e a irrelevância do canal
3. A excepção de clientela, condição a condição
4. A lista de oposição da Direcção-Geral do Consumidor: âmbito e dever de consulta
5. O artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 134/2009: horário, identificação e urbanidade
6. A exposição sancionatória: cinco milhões de euros e o que a desencadeia
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-11 · A Função de Conformidade no Atendimento
Objectivos
Delimitar o mandato face ao Encarregado da Protecção de Dados e ao responsável pelo cumprimento normativo
· Construir a matriz obrigação-evidência da operação
· Estruturar o reporte periódico à direcção
· Conduzir a resposta a uma solicitação de autoridade
Módulos
1. As seis camadas normativas aplicáveis ao atendimento
2. As cinco entidades com competência fiscalizadora e o que cada uma verifica
3. O mandato: conteúdo, poderes e limites
4. A matriz obrigação-evidência como instrumento de trabalho
5. O dossier de conformidade: constituição e manutenção
6. Resposta a solicitações de autoridade e a auditorias de cliente
7. Exercício prático sobre a operação do próprio participante
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
Modalidades de execução
Intraempresa
Executada nas instalações do cliente ou em local por si indicado, com exercícios construídos sobre a operação real. É a modalidade recomendada, por permitir trabalhar casos concretos.
A distância
Sessões síncronas em plataforma, com materiais e exercícios próprios. Adequada a equipas dispersas e a organizações com operações em vários países de língua portuguesa.
Catálogo aberto
Turmas com participantes de várias organizações. [Depende de constituição de turma; calendário a fixar.]
Pedir proposta de formação
Indique o número de participantes, as funções que exercem e a modalidade pretendida.